J.D. パワーが「2018年日本クレジットカード顧客満足度調査」を発表!楽天カード、エポスカードの満足度が高い結果に!

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6月28日、顧客満足度や製品品質などの調査・コンサルティングを行うJ.D.パワーは「2018年日本クレジットカード顧客満足度調査」を公開した。

この調査は、直近1年間のクレジットカードサービス利用経験に対する満足度について、以下の要素をもとに測定したものだ。

  • クレジット機能
  • ポイントプログラム
  • 会員向けサービス/特典
  • 年会費
  • 手続き・サポート

調査は2018年4月に行われ、日本国内で発行される個人向けクレジットカードのうち、クレジットカード会社発行のプロパーカード(直接発行カード)を持つ20〜69歳の男女10,200人が対象。

特に年会費ごとに提供サービスやそれに伴う満足度が異なってくることを考慮し以下の3部門に分けて調査されている。

  • 年会費1万円以上(3,060人)
  • 年会費1万円未満(4,100人)
  • 年会費無料(3,040人)

(括弧内は回答人数)

部門分けにより、「年会費ごとに顧客がどういったサービスを臨んでいるのか」「影響力が大きな要素は何か」を知ることができる。

加えて本調査では、9ブランドのクレジットカードごとに総合満足度ランキングが公開されている。

総合満足度ランキングでは「楽天カード」「エポスカード」が上位を独占する結果に

顧客満足度の測定にあたっては、上記の5要素が「総合満足度に対しどれだけの影響力を与えているか」を考慮した上で、総合満足度スコアが算出されている(1,000ポイント満点)。

それぞれ9ブランドのクレジットカードを対象となっているが、注目すべきは各年会費3部門でいずれも「楽天カード」「エポスカード」が上位に食い込んでいる点だ。

<年会費1万円以上>部門(対象9ブランド)
総合満足度
1位:楽天カード(676ポイント)
2位:アメリカン・エキスプレス(639ポイント)
3位:セゾンカード(636ポイント)

楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で高い評価を得た。
アメリカン・エキスプレスは「クレジット機能」(同率1位)、「手続き・サポート」で高い評価を得た。

<年会費1万円未満>部門(対象16ブランド)
総合満足度
1位:エポスカード(693ポイント)
2位:楽天カード(655ポイント)
3位:au WALLET クレジットカード(651ポイント)

エポスカードは「クレジット機能」「年会費」「手続き・サポート」で高い評価を得た。
楽天カードは「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で高い評価を得た。

<年会費無料>部門(対象9ブランド)
総合満足度
1位:楽天カード(669ポイント)
2位:オリコカード(645ポイント)
3位:エポスカード(620ポイント)

楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」で高い評価を得た。

引用:http://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2018_Japan_Credit_Cusutomer_Study

年会費に関わらず重要視される「クレジット機能」

「クレジット機能」とは、ショッピングでの利用しやすさや、セキュリティ面、利用内容確認の容易さといった基本機能のこと。

これは、いずれの価格帯でも影響度は30%を超えており、クレジットカードとして外すことができない要素だろう。

ここがもっとも重要視されているのは頷けるが、さらに注目すべきは「ポイントプログラム」の重要性だ。

年会費無料では「ポイントプログラム」、年会費1万円以上では「サポート・特典」

「ポイントプログラム」つまり還元率は、「年会費無料」では34%、「年会費1万円未満」では30%。

「年会費1万円以上」では26%と、年会費が上がるごとに影響度が低下していることが確認できる。

年会費1万円以上部門では、ポイントプログラムよりも手続き・サポート(13%)や、会員向けサービス/特典(21%)を重要視する傾向にある。

つまり、年会費無料のクレジットカードは「ポイントプログラム」を充実させ、年会費が高いクレジットカードは「サービスの充実度」や「人的サービスの対応」を充実させれば満足度は上がると考えられる。

前述した「楽天カード」は、「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」のいずれも高い評価を得ている。

本調査で明らかになった「クレジットカードに求められている部分」を、的確に提供しているからこその顧客満足度1位だといえる。

年会費が安いカードには「ポイント還元率」が、高いカードには「サービス・特典」が求められる

まとめると、クレジットカードとしての基本機能や、利用内容の確認しやすさなどは基本として、

  • 年会費が安い:ポイント還元率が重要
  • 年会費が高い:サービス・特典・コールセンター対応

年会費ごとに上記の部分を特に充実させていく必要があるだろう。

今回1位となった「楽天カード」は、楽天スーパーポイントの還元率・使いやすさ共に高い評価を受けており、サポートや保険も手厚い。

オリコカードに関しても、近年は「Orico Card The POINT」をはじめとする高還元率カードで知名度を伸ばしてきている。

ユーザーが求める機能を的確に提供しているからこその結果だろう。

なお、この3部門のうちもっとも平均満足度が高かったのは年会費無料部門(649ポイント)で、最も低かったのが年会費1万円未満部門(598)だ。

1万円未満部門は発行カードの種類がもっとも多い。

にもかかわらずもっとも満足度が低かった理由は、年会費に見合ったサービス提供ができていない、もしくは「ポイント」と「サービス」のどっちつかずになっているカードが多いということだろう。

1万円未満部門の顧客満足度を高めることが、クレジットカード業界の課題になっていくと予想できる。

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執筆・編集:ニュース編集部

大人のクレジットカードのニュースコラムを担当。ニュースをただ伝えるだけではなく、そのニュースに隠された背景や意図を読み取り、解説しています。

国内・海外問わず、クレジットカード選びに重要な最新情報を発信しています。